Een regen van klachten bij Apotheken in Losser

Het begon met lange wachttijden. Een nummertje trekken zou hiervoor een oplossing bieden. Nee dus. Een half uur wachttijd was geen uitzondering. Vroeger moest je je adres opgeven om de medicijnen in ontvangst te nemen. Voordeel hierbij was dat men dan ook zag dat er voor je huisgenoten medicijnen waren die je gelijk mee kon nemen. Tegenwoordig moet je je geboortedatum opgeven.

Hierdoor loop je die laatste service mis. Ik kwam thuis na apotheekbezoek. Lang in de wachtrij gestaan. Mijn vrouw vraagt of ik haar medicijnen ook had meegenomen. Nee dus. Weer in de wachtrij. Erger werd het toen ik de gevraagde medicijnen te laat kreeg omdat de communicatie tussen de huisarts en de apotheek niet naar wens verliep.

Het werd nog erger omdat de medicijnen die ik nodig was er domweg niet waren. Klacht ingediend. Vriendelijk te woord gestaan maar er veranderde niets.

Derden.

In gesprekken met derden, buren vrienden kennissen hoorde ik dat mijn klachten nog niet eens de ernstigste waren. Iemand kreeg verkeerde medicijnen. Iemand kreeg geen medicijnen die hij direct nodig had en heeft zijn rechtsbijstand ingeschakeld.

Enkele uren later kreeg hij de medicijnen aan huis bezorgd. En iedereen heeft het over de lange wachttijden en de snel balie die niet werkt. In een redactievergadering met in totaal zes redactieleden bracht ik dit onderwerp ter sprake. Alle zes hadden klachten en niet enkel over de Teylersapotheek maar ook over die in de Esch.

Eén redactielid had voor zichzelf het standpunt ingenomen na vele voorvallen met ergernis, ik erger me niet meer. Ik laat het gelaten over me heen gaan. Ik kom morgen wel weer. Als ik mij hier nog langer boos over maak wordt ik nog zieker en heb ik straks ook nog medicijnen nodig voor een maagzweer of hartinfarct.

Personeel.

In de huidige open cultuur is de ruimte waar het personeel werkt vrij te zien en kunnen klanten het gebeuren volgen. Het, overigens allervriendelijks personeel, krijgt hierdoor precies mee wat er wordt gezegd in de wachtende rij met klanten. “Poeh….. wat duurt dat vandaag weer lang. Och man, je had hier gisteren moeten zijn. Vorige week kreeg ik de verkeerde medicijnen mee. Heb ik nu wel het goede nummertje getrokken? Hoe lang sta jij hier al?”.

Een situatie die voor het personeel beslist niet aantrekkelijk is. Ze gaan op hun tenen lopen en het bevordert de prettige werksfeer zeker niet. Ik vraag me af of dit er de reden van is dat er de laatste tijd zoveel personeelsmutaties zijn. Oude bekende gezichten zie je steeds minder.

Apotheker.

Beherend apotheker Saskia Smelter (34) hierover aangesproken deelt het volgende mede:
“In mijn studieperiode heb ik in deze apotheek stage gelopen. In 2007 ben ik afgestudeerd en ben ik apotheker. In 2007 ben ik hier gaan werken. Rond de eeuwwisseling is de apotheek door Mediq overgenomen van de toenmalige apotheker van de Berg. Afgelopen zomer is de apotheek van Mediq overgenomen door BENU en draagt sindsdien ook die naam. Dit geldt ook voor de apotheek de Esch. Al het personeel dat bij deze twee genoemde apotheken werkt, is in dienst bij BENU.

Omdat je heel veel medicijnen moet voeren, komt het soms voor dat een medicijn er niet is. Als iemand een verkeerd medicijn krijgt is vermoedelijk een concentratiestoornis. Ik wil me niet verontschuldigen maar een dergelijke verandering vraagt ook iets van het personeel.

De klachten die wij van de klanten krijgen worden geregistreerd in een systeem en geclassificeerd. Op de klanttevredenheidsscore kwamen wij in het jaar 2015 uit op een score van min 23. Ik ben daar erg van geschrokken. Vervolgens ben ik maatregelen gaan bedenken om deze score naar een acceptabel niveau te tillen. Dat lukt natuurlijk niet op zeer korte termijn.

Nu echter (08-11-2016) is de score al teruggebracht naar min 3. De maatregelen hebben dus vrucht afgeworpen. De Maatregelen die we genomen hebben zijn de aanschaf van een verbeterde nummerautomaat om de wachttijden te bekorten, een medicijnautomaat waar de klant met een code de medicijnen kan afhalen zonder tussenkomst van personeel, het personeel heeft een training klantvriendelijkheid gevolgd en er zijn betere werkafspraken gemaakt.

Ik geef toe dat er behoorlijk wat personeelsmutaties zijn geweest de laatste tijd maar dat is overwegend te wijten aan een normaal verloop en mogelijk dat de werkdruk door de klachten hier ook een rol in hebben gespeeld. We werken er dus aan om de klachten terug te dringen en ik hoop dat we in 2017 met een zeer positieve score eindigen. En ik hoop dat u daar dan ook een blog over wilt schrijven op Hallo Losser".

Preferentiebeleid.

Sinds de invoering van het preverentiebeleid begonnen de klachten van de klanten omdat ze eenzelfde medicijn kregen maar in een andere verpakking.

Preferentiebeleid betekent letterlijk voorkeursbeleid. Bij gebruik van geneesmiddelen wil het zeggen dat er bij de zorgverzekeraar een voorkeur is voor geneesmiddelen met een gunstiger prijs (voor de zorgverzekeraar), wanneer er door octrooi verloop meerdere aanbieders komen van een identiek geneesmiddel, de zogenaamde generieke geneesmiddelen, die vaak lager geprijsd zijn dan het origineel.

Het beleid van de meeste zorgverzekeraars is dan ook om het voor hen op een gegeven tijdstip goedkoopste label van een geneesmiddel aan te wijzen voor een bepaalde periode als preferent middel en ook alleen het geneesmiddel van dat label te vergoeden vanuit de basisverzekering. Dit is ook als zodanig vermeld in de verzekeringspolis van de verzekeringnemer.

Doel van het preferentiebeleid is om prijsconcurrentie te laten ontstaan. Hierdoor kan op de kosten van deze geneesmiddelen worden bespaard. Het preferente middel kan in de praktijk zelfs een duur merkgeneesmiddel zijn. Zo voert verzekeraar UVIT al jaren de flixonase neusspray als preferent. Dat is een veel duurder geneesmiddel dan fluticason-neusspray volgens de prijslijst van Z-index, maar UVIT claimt daar zelf de hoogste korting op te krijgen. 

De Zorgverzekeringswet geeft de zorgverzekeraars expliciet deze bevoegdheid. (Bron Wikipedia).

Oproep.

Bij deze roep ik alle Lossernaren op die klant zijn bij één van de twee genoemde apotheken, mij een mail te sturen met daarin vermeld de ervaringen die zij hebben ondervonden met betrekking tot de service van de apotheken. Als u goede ervaringen heeft zijn die ook welkom. Graag vermelden wel tevreden of niet tevreden met een korte aantekening waarom.

Met vriendelijke groet,

Sietse Smit.
sietsesmit05@gmail.com