BENU apotheken Losser/Overdinkel: "Zorg dichterbij onze patiënt."

Beste Lezers,

Graag wil ik mij via deze weg voorstellen. Ik ben Lisette Darman – Knuif, inmiddels 5 jaar werkzaam als apotheker in Losser. Nu nog officieel apotheker van BENU apotheek de Esch, per 1 februari apotheker van BENU apotheek Teylers. Ik ben 29 jaar, getrouwd met Anel Darman en samen hebben wij een zoon van 1 jaar. Vanuit het patiëntenpanel van de apotheek is het verzoek gekomen om mij middels dit blog voor te stellen en daarnaast ook wat te vertellen over de apotheek.

De opening van BENU apotheek Overdinkel komt steeds dichterbij en we zijn met beide apotheken dan ook druk bezig om de apotheek aan de Hoofdstraat vorm te geven en het team voor te bereiden op de "nieuwe" start aan de Bernhard Leurinkstraat te Losser. Erica Arbouw zal beherend apotheker van BENU apotheek Overdinkel worden. Daarnaast hebben we ook nog een apotheker in opleiding; Bert Boer. Hij is werkzaam op beide locaties.

Vrijdag 3 februari zal BENU apotheek de Esch vanaf 15 uur haar verhuisdozen pakken. BENU apotheek de Esch zal deze dag als volgt geopend zijn:

8:00 t/m 15: 00 uur: Geopend

Nieuwe recepten na 12:00 uur uitgeschreven: Afhalen op BENU apotheek Teylers

Vanaf 15:00 uur: Gesloten

Vanaf 6 februari kunt u uw medicijnen afhalen in de door u aan ons doorgegeven apotheek. Indien u uw voorkeur niet aan ons kenbaar heeft gemaakt, kunt u uw medicijnen vanaf 6 februari afhalen bij uw dichtstbijzijnde BENU apotheek.

Op een andere manier gaan werken

Met de verhuizing van BENU apotheek de Esch zullen we in BENU apotheek Teylers op een andere manier gaan werken. In dit blog vertel ik u graag wat dit voor u betekent. Ons patiëntenpanel gaat ons hier de komende tijd ook bij helpen. Zij denken met ons mee in verbetermogelijkheden en zullen kijken of onze aanpassingen ook het gewenste resultaat hebben.

Ik stel u graag voor aan ons panel: mw. M. Horstman – Hoekstra, mw. D.M. Meekers – van Veenendaal, mw. S. Niehenker - Jurg, dhr. W.H. Hefti, dhr. J. Scheer, mw. M. Wissink – Hoogendonk, mw. Y. Olde Heuvel - Nyland en mw. M.H.L.J. Fraterman – Spoelman. Voor vragen of opmerkingen over de apotheek, kunt u uiteraard ook bij onze panelleden terecht.
In dit blog wil ik u graag wat meer uitleg geven over wat er precies gaat veranderen en welke onderwerpen er onder andere besproken zijn met het patiëntenpanel.

LEAN werken en FLOW

FLOW en LEAN zijn bedrijfsmatige termen, die allemaal erg interessant klinken, maar wat betekent FLOW nu eigenlijk voor u als klant?  FLOW is een manier van werken waarbij je continu kritisch moet blijven kijken naar je processen en zien waar de verspillingen zitten en deze elimineren. Het kritisch kijken noemen we Lean, het hulpmiddel wat we hiervoor in de apotheek gebruiken heet Flow.

Oké... maar hoe zie ik dit als klant nu terug in de apotheek? FLOW maakt het voor ons mogelijk om onze 4 balieplekken in BENU apotheek Teylers volledig te bemensen. Er blijven dan nog 2 assistentes op de achtergrond werken, om medicijnrollen klaar te maken/ aan te passen en de telefoon/fax/email te bedienen. Nu is dit vaak andersom. Uit ervaring van voorgaande BENU collega's weten we dat deze manier van werken positieve invloed heeft op de wachttijden en de klanttevredenheid.

Klinkt goed! Waarom wachten? Gelijk beginnen!!! Klopt, dat doen we ook zo snel mogelijk, maar er zijn eerst nog een aantal technische aanpassingen in de apotheek nodig. Zo zijn er extra computers, extra printers en andere randapparatuur besteld. Deze worden vrijdag 3 februari in de apotheek geplaatst, zodat we 6 februari fris van start kunnen. Mogelijk kan het installeren van deze apparatuur op 3 februari wel wat overlast geven in de apotheek. We zullen proberen om dit tot een minimum te beperken.

Nummer-automaat

Het nummerautomaat is in het leven geroepen door een samenkomst van ons patiëntenpanel in 2014. Het idee werd geopperd, om zo ook onze patiënten de gelegenheid te geven te gaan zitten tijdens het wachten. Veel van onze patiënten vinden dat prettig, maar we horen ook terug dat patiënten het apparaat onpersoonlijk vinden in een dorp als Losser.

Met de nieuwe werkwijze hebben we in andere BENU apotheken in de omgeving gemerkt dat we onze patiënten veel sneller kunnen helpen. In sommige gevallen is hierdoor het nummerautomaat overbodig geworden. Ons streven is om dit jaar de dienstverlening zodanig in te richten, dat ook wij geen nummertjes meer nodig hebben om onze patiënten snel te helpen.

Tot die tijd zouden wij u toch graag willen vragen om een nummer te blijven trekken. Simpelweg, omdat we er dan voor kunnen zorgen dat we u op een eerlijke manier en in de juiste volgorde helpen, maar vooral ook, omdat we onze oudere patiënten zo de gelegenheid bieden om te gaan zitten tijdens het wachten. Daarnaast zorgt de nummer-automaat er ook voor dat onze wachttijden in de apotheek (van het moment van trekken, tot oproepen aan de balie) gemeten wordt. In de komende maanden is het voor ons dus ook een waardevol instrument om inzichtelijk te maken of de wachttijden inderdaad afnemen.

Keuze nummer-automaat

We hebben begrepen dat het aantal keuzes op het nummer-automaat te uitgebreid is. Dit maakt het voor onze patiënten in de apotheek niet duidelijker. Daarom hebben we, in samenspraak met ons apotheekteam en het patiëntenpanel , het aantal keuzes weten te minimaliseren naar:
1. Recept vandaag aangevraagd
2. Recept gister of langer geleden aangevraagd
3. Overig
De derde keuze is een optie die u altijd kunt kiezen, wanneer uw vraag niet voldoet aan optie 1 of 2.

Wisseling van merken

In het voorgaande blog over de apotheek, geschreven door dhr. Smit, heeft al enige uitleg gestaan over de oorzaak van het wisselen van doosjes.
Het grootste gedeelte van de patiënten in Losser en Overdinkel is verzekerd bij Menzis, Unive, of bij een van de kleinere verzekeringsmaatschappijen. Deze kleinere maatschappijen lijken overigens zelfstandig, maar vallen in de meeste gevallen met het medicijnbeleid alsnog onder Menzis of Unive.

Beide verzekeringsmaatschappijen hanteren een voorkeursbeleid, waarin de verzekeraar bepaalt welk merk de apotheek dient af te leveren. Het is een overeenkomst tussen verzekeraar en patiënt, waar de apotheek niet zonder gegronde reden van af mag wijken. Elke verzekeraar heeft zijn eigen lijst ontwikkelt, welke terug te vinden is op de website van de verzekeraar. Deze lijsten kunnen bovendien jaarlijks wijzigen. Vooral aan het begin van een nieuw jaar, zoals nu, zullen patiënten daardoor veel te maken krijgen met het wisselen van doosjes.

In ons computersysteem kunnen wij terugvinden waar onze patiënten verzekerd zijn en dus welk merk vergoed wordt, dat is niet het probleem. Het uitzoeken of het betreffende merk op voorraad en leverbaar is, of het eventueel zoeken naar een alternatief, dat kost veel tijd. Dit is ondertussen de orde van de dag, en helaas niet altijd in volle tevredenheid van onze klant. Patiënten willen graag hun vertrouwde doosjes en daar kunnen wij helaas lang niet altijd meer aan voldoen.

Fabrikanten proberen hun merk in het voorkeursbeleid van de grote verzekeraars te krijgen, omdat dit een betere afzet betekent. Tegelijkertijd is de geneesmiddelprijs in Nederland, in vergelijking met andere landen, dusdanig laag, dat de voorraden bij fabrikanten minimaal en snel uitgeput zijn. Prijzen liggen dusdanig laag dat het simpelweg niet meer lonend is om ze te produceren en te distribueren in ons land. Dat maakt ook dat dezelfde medicijnen soms nog wel in onze buurlanden, een paar km verderop te krijgen zijn.

Hoge boetes

De minister heeft maatregelen aangekondigd die leiden tot hogere boetes wanneer er problemen in de behandeling ontstaan door het niet kunnen leveren van geneesmiddelen door een fabrikant. Dit treft echter vooral geneesmiddelen waar geen alternatief voor is, zoals het middel Thyrax, wat onlangs nog in het nieuws is geweest. Echter, onze patiënten zullen bijna dagelijks hinder ondervinden van de wisseling, maar kunnen de behandeling wel continueren, omdat er nog een ander merk voor handen is.

Ondanks dat deze situatie zich vele malen per dag voordoet, zien we hier bijna nooit iets over op het nieuws. Volgens beleidsmakers minder dringend of nieuwswaardig, maar wij zien dagelijks de problemen die dit bij onze patiënten met zich meebrengt. Bijwerkingen, gebrek aan vertrouwen in de behandeling, verkeerd gebruik van geneesmiddelen, zijn een aantal voorbeelden die wij veel tegenkomen in de apotheek.

Ons doel, in overleg met ons panel, is in ieder geval om onze patiënten beter te informeren over de wisseling. We zien aan de balie en in ons klanttevredenheidsonderzoek, nog veel reacties die erop duiden dat we niet goed uitleggen waarom het doosje nu weer gewisseld is. Patiënten begrijpen het niet of trekken de verkeerde conclusies. Daar moeten we iets mee.

Afhalen medicijnen familieleden

De leden van het panel vroegen zich af waarom het niet mogelijk is om medicatie van familieleden af te halen. Dit is wel mogelijk, mits u zelf aangeeft dat er ook wat klaar ligt voor uw partner/familielid. Zonder aanleiding geven wij geen medicatie mee aan mogelijke familieleden. Collega apotheken, maar ook wij, hebben in het verleden gemerkt dat dit tot vervelende situaties kan leiden. Denk aan een echtpaar in scheiding, gevoelige medicatie wat klaar ligt voor een jong volwassen dochter etc. Het gebruik van medicijnen kan erg gevoelig liggen en hier willen we graag met de hoogst mogelijke zorgvuldigheid mee omgaan.

Verspilling van medicatie

Tot slot is het onderwerp verspilling van medicijnen aan bod gekomen. Ons panel geeft aan het zonde te vinden dat hele voorraden geneesmiddelen retour apotheek gaan en vernietigd worden. Wij hebben hier als apotheek helaas geen direct antwoord op, maar onze beroepsgroep is samen met de minister wel bezig om hier een oplossing voor te vinden.

De geneesmiddelen in de apotheek dienen opgeslagen te worden tussen 15 en 25 graden, en in de koelkast tussen 2-8 graden. In de apotheek hebben we hiervoor speciale meetapparatuur, welke dagelijks gecontroleerd wordt. Wanneer een geneesmiddel gedurende langere tijd uit de apotheek is geweest, kunnen we niet meer garanderen dat het op de juiste manier bewaard is, en dat dus de houdbaarheid op de verpakking toereikend is. Wij willen al onze patiënten geneesmiddelen verstrekken van een kwalitatief zelfde hoog niveau.
Wanneer er door een fout van de apotheek, een verkeerd middel is geleverd, zullen we dit natuurlijk corrigeren. Daar hoort de patiënt niet de dupe van te worden.  

Het streven is om u via deze blog, en onze nieuwe facebookpagina: https://www.facebook.com/benuapotheekteylers/, op de hoogte te houden over de ontwikkelingen in de apotheek.
Wij willen u tot slot vragen om te blijven reageren op onze uitnodigingen voor klanttevredenheidsonderzoeken. Uw mening is voor ons zeer waardevol, zeker in de komende periode. U mag mij, of mijn collega's natuurlijk ook altijd aanspreken in de apotheek.

Lisette Darman - Knuif
Apotheker
BENU apotheken Losser – Overdinkel
teylers@benuapotheek.nl
deesh@benuapotheek.nl