Onderzoek apotheken Losser

Niet tevreden

Ik ben gekomen tot het schrijven van deze blog omdat ik al jaren het gevoel had niet voldoende serieus genomen te worden door de apotheker. Ook bleek mij dat ik niet alleen stond in deze stelling. Derhalve heb ik mensen gevraagd mij hun ervaringen met de apotheken in Losser te delen. Op deze oproep is door 32 mensen gereageerd. Vier mensen schreven dat ze tevreden waren over de gang van zaken bij de apotheken en dat ze geen klachten hadden. Eén persoon reageerde door te zeggen dat het in haar woonplaats (Haaksbergen met ook een BENU-apotheek.) prima ging. Zevenentwintig mensen waren niet tevreden.

Analyse

Op een enkeling na was iedereen tevreden over de opstelling van het personeel. Het merendeel van de klachten (23) ging over de het te laat leveren of niet leveren van medicijnen, het leveren van verkeerde medicijnen of een medicijn van een ander merk te leveren waardoor de patiënt nog zieker werd. De klachtenbehandeling vonden 7 mensen onder het gewenste niveau. Door 7 mensen werd aangegeven dat de wachttijden te lang waren. Eén persoon vond dat er niet voldoende privacy was. Het, geanonimiseerde, resultaat van de reacties kunt u hier vinden.

Apotheker

De beherende apotheker Saskia Smelter, waar ik het eerste gesprek mee heb gevoerd, verwisselt van werkgever per 1 februari. Ze gaat minder werken bij een andere apotheker en samen met haar echtgenoot neemt ze het autobedrijf van haar ouders over. Haar plaats wordt ingenomen door de apotheker Lisette Darman. Lisette was al geruime tijd apotheker in de BENU-apotheek de Esch aan de Arendstraat te Losser. Op dinsdag 27 december had ik een gesprek met Lisette. Bij dit gesprek was aanwezig de heer Dick Vosselman, regiomanager van BENU. Ik had Lisette diezelfde dag de geanonimiseerde reacties toegestuurd per email. Op mijn daartoe strekkende vragen zei ze: “Ik heb de geanonimiseerde lijst met reacties, die u mij hebt toegestuurd gelezen. Er zijn verbeterpunten uit te halen en ik ga samen met mijn collega’s aan de slag om de klachten tot een minimum te gaan beperken. Al voor dat u over de heikele problemen bij de apotheken in Losser schreef hadden wij al een verbeterplan.”

Verbeterplan

Er komt verbetering op de volgende punten:

• De reeds bestaande cliëntenraad wordt veel frequenter geraadpleegd om eventuele problemen te bespreken.
• Het tevredenheidsonderzoek zoals dat in het verleden gehanteerd werd wordt meer en vaker toegepast dan in het verleden. Elke cliënt krijgt nu minimaal één keer per jaar het verzoek om een enquêteformulier in te vullen. Door deze actie wordt de apotheker in staat gesteld sneller en adequater te reageren op eventuele misstanden.
• Alle werkzaamheden van het personeel wordt teruggebracht naar de balie. Het zogenaamde FLOW-proces. (Flow is het proces van de totale betrokkenheid bij het leven met alle positieve aspecten van de menselijke ervaring: creativiteit en genot. Flow = groeien + bloeien = gloeien. Flow is een stemmingstoestand die zich voordoet wanneer je het gevoel hebt dat de uitdaging die je aangaat precies in evenwicht is met je vermogen tot handelen. Redactie.) http://www.apotheekpartners.nl/flow-in-de-apotheek/ In andere apotheken van BENU is dit proces al gestart en dit levert gewenst resultaat. De verwachting is dat op deze manier van werken de wachttijden aanmerkelijk verkort worden met de achterliggende gedachte dat de nummertjesautomaat in de toekomst mogelijk niet meer nodig is. Meer bezetting aan de balie, minder tijdsverspilling in de receptgang, minder fouten en overdrachtsmomenten. Je wordt geholpen door 1 assistente en niet door verschillende, zoals nu gebeurt. Hierdoor worden gemaakte afspraken beter nagekomen, omdat je door 1 persoon geholpen wordt. Men gaat hier, na een aantal technische aanpassingen, in februari mee starten. 
• De mensen krijgen aan de balie nog meer voorlichting over een eventuele verandering in het merk van een verstrekt medicijn. Hierdoor zal meer draagvlak en begrip ontstaan bij de cliënten.
• In Overdinkel in het perceel waar we een afhaalpost hadden wordt een apotheek gevestigd. Hiermee komt apotheek de Esch in Losser te vervallen. De Esch had de meeste cliënten in Overdinkel. Met deze maatregel is de apotheek dichter bij de cliënten in Overdinkel. De cliëntraden van de Esch en de Teyler worden samengevoegd.

In de apotheek vindt men het ook zeer vervelend om de cliënten steeds andere merken te verstrekken. Men kan zich goed voorstellen dat de cliënten angstig of vertwijfeld zijn over het gebruik van het nieuwe merk, ondanks het feit hoe lang een zoektocht naar een juist medicijn kan zijn. Als apotheek zit men dagelijks in spagaat, en is men op zoek naar de beste oplossing. Afspraken met zorgverzekeringen, maar ook zeker geneesmiddeltekorten, maakt dat men soms niet anders kan dan een ander merk leveren. Het alternatief is, geen vergoeding, of geen geneesmiddel. Dit laatste is natuurlijk geen optie.

Preferente Medicijnen

Zorgverzekeraars mogen via het preferentiebeleid per werkzame stof 1 geneesmiddel aanwijzen dat zij vergoeden. Als dit middel niet aanwezig is, mag de apotheker geen ander middel meegeven, tenzij de zorgverzekeraar hier toestemming voor geeft. 77% van de apothekers geeft aan dat patiënten regelmatig moeten terugkomen vanwege een leveringsprobleem met een preferent middel. Per maand moeten apothekers bij 580.000 voorschriften op zoek naar een alternatief, blijkt uit de Monitor niet leverbare preferente middelen van de Stichting Farmaceutische Kengetallen (SFK). In veel gevallen is een ander merk wel beschikbaar. De patiënt krijgt dan echter wel een andere verpakking, bijsluiter of een andere kleur medicatie. Dit is niet bevorderlijk voor de therapietrouw en kan leiden tot irritatie bij de patiënt. Men gaat hier de cliënten beter in begeleiden. Niet alle zorgverzekeraars doen mee aan het preferentiebeleid. De premie is bij deze verzekeraars hoger.

Medicijnen niet of tijdelijk niet beschikbaar

Geneesmiddelentekorten is een landelijk probleem. Dit geldt beslist niet alleen voor de Losserse apotheken. Op de website van KNMP, de landelijke koepelorganisatie voor alle apothekers van Nederland, is een artikel te lezen over deze tekorten. Hieronder de tekst van dit artikel.

Geneesmiddelentekorten

Bij een geneesmiddeltekort is een bepaald geregistreerd geneesmiddel (tijdelijk) niet of onvoldoende beschikbaar. De KNMP ziet een toename in de aantallen, duur en ernst van geneesmiddelentekorten. Bij kortdurende (minder dan 14 dagen) of regionale tekorten gaat het vaak om preferente middelen voor grote groepen patiënten.

KNMP Farmanco: actuele beschikbaarheid

Als geneesmiddelen landelijk niet beschikbaar zijn en het tekort waarschijnlijk langer dan 14 dagen gaat duren, wordt dit gemeld op KNMP Farmanco. Daarmee is dit hét meldingsloket voor de actuele beschikbaarheid van geneesmiddelen. De website geeft aan welke geneesmiddelen niet beschikbaar zijn, wat de oorzaak is, hoe lang dit probleem gaat duren en welke oplossing mogelijk is.

Cijfers geneesmiddelentekorten

Geneesmiddelentekorten komen steeds vaker voor. In 2015 waren 625 geneesmiddelen niet beschikbaar. In 2014 waren dit nog ruim 527 geneesmiddelen.

Oorzaken geneesmiddelentekorten

Geneesmiddelen kunnen om verschillende redenen niet beschikbaar zijn.

Tijdelijke geneesmiddelentekorten

Tijdelijke geneesmiddelentekorten ontstaan vaak door productieproblemen of door een toegenomen vraag. Fabrikanten leveren steeds vaker net op tijd. De fabrikant heeft geen ruime voorraad meer van geneesmiddelen, omdat dit geld kost. Ook de groothandel beperkt de voorraden om geld te besparen. Wanneer een fabrikant op het laatste moment levert en zowel de fabrikant zelf als de groothandel geen voorraden meer heeft, zorgt een vertraging in de productie of het transport direct voor beschikbaarheidsproblemen.

Definitieve geneesmiddelentekorten

Als geneesmiddelen helemaal van de markt worden gehaald, is dit in 70% van de gevallen vanwege economische redenen. Simpele, relatief goedkope geneesmiddelen verdwijnen geregeld van de Nederlandse markt omdat de geneesmiddelprijzen hier zo laag zijn. Gecombineerd met het lage inwonertal en de lage geneesmiddelenconsumptie maken de lage prijzen Nederland tot een relatief oninteressant afzetgebied.

www.knmp.nl/patientenzorg/geneesmiddelen/geneesmiddelentekorten

BENU wil haar patiënten graag stimuleren om continu feedback te geven over de dienstverlening in de apotheek. Dit kan middels het klanttevredenheidsonderzoek, waarvoor u wordt uitgenodigd als uw mailadres bij ons bekend is, maar ook zeker door de apotheker aan te spreken in de apotheek zelf. BENU staat open voor verbetering.